15:15, 4 марта 2014

Добро возвращается. Всегда

В марте по адресу ул. Мичурина, 21A начнет свою работу Центр недвижимости — новый (многофункциональный) офис компании «Бизнес-Гарант», в котором можно будет получить полный спектр услуг в сфере недвижимости и развития бизнеса. Перед открытием Мария Иванова, руководитель ММЦ «Строительство. Недвижимость. Rent&Sale», побеседовала с генеральным директором группы компаний «Бизнес-Гарант» Ильей Рудневым о предпосылках открытия и планах на ближайшее будущее.

— Илья Владимирович, само название «Центр недвижимости» позволяет предположить, что новое отделение вашей компании будет сконцентрировано на сделках с недвижимостью. Значит ли это, что сфера недвижимости станет одним из основных направлений работы «Бизнес-Гаранта»?

— Несмотря на «говорящее» название, сделки с недвижимостью — это лишь один профиль деятельности открывающегося центра. Мы решили включить в название «недвижимость» потому, что основной трафик посетителей будет связан с этой сферой. Главная идея Центра заключается в комплексном обслуживании всех наших клиентов: как физических, так и юридических лиц. Для этого мы собрали под одной крышей кадастровых инженеров, оценщиков, кредитных брокеров, юристов, специалистов по жилой и коммерческой недвижимости, а также бухгалтеров. Наши постоянные клиенты уже давно знают, что в “Бизнес-Гаранте” мы оказываем весь комплекс услуг, затрагивающий вопросы ведения бизнеса и управления недвижимостью. Это наше мощное конкурентное преимущество и мы решили использовать его более активно.

— С идеей понятно, а какова цель создания Центра недвижимости?

— Наша цель — создание структуры, в которой наши клиенты смогут с максимальным удобством получить консультации по широкому спектру вопросов. И эта цель гармонично вписывается в стратегию компании «Бизнес-Гарант»: охват взаимодополняющих услуг, когда одно направление деятельности напрямую вытекает из другого. Приведу простой пример: человек решил открыть свое дело и пока имеет смутное представление, какие шаги и в какой последовательности ему предстоит сделать. Допустим, он решил начать с поиска помещения и пришел к нам, чтобы узнать, где можно арендовать офис. В Центре недвижимости наши специалисты не только подберут офис, но и предложат помощь в регистрации юридического лица, ведении бухгалтерского учета, при необходимости услуги службы по подбору персонала и так далее. И начинающий предприниматель вместо того, чтобы обращаться в десяток компаний, предоставляющих одну или две услуги, получает полное сопровождение в одном месте.

Основное преимущество нашего подхода — это экономия времени и денег клиента, а также высокое качество предоставляемых услуг. При комплексном обслуживании мы всегда предоставляем выгодные пакетные предложения с дисконтом. Наш капитал — это репутация и профессионализм сотрудников. Для нас очень важно, чтобы после обращения в компанию, человек порекомендовал «Бизнес-гарант» своим коллегам, друзьям, знакомым. И сейчас мы вышли на уровень, когда 7 из 10 клиентов обращаются к нам повторно, а 4 из 10 пользуются услугами двух и более направлений.

На сегодняшний день на абонентском обслуживании компании «Бизнес-Гарант» находится больше 750 компаний. И речь в данном случае идет не о разовых контактах, а о постоянном сотрудничестве с клиентскими программами. У нас были примеры, когда наши партнеры доходили до пика развития бизнеса, продавали его с нашей помощью, а потом юристы «Бизнес-Гаранта» помогали им приобрести новый бизнес.

— Илья Владимирович, каждая вторая из работающих сегодня компаний считает, что современному клиенту необходимо представлять полный комплекс услуг. И это мнение подтверждают все учебники по менеджменту и маркетингу: представляйте комплекс и ваш бизнес будет развиваться. Тем не менее, эту рекомендацию очень трудно реализовать на практике. Что помогло вам превратить теорию в реальность?

— Я бы не сказал, что мы изначально ставили целью добиться воплощения в жизнь идеи комплексного обслуживания. Все получилось органично и напрямую вытекало из потребностей клиентов и наших интересов. Исторически сложилось так, что каждое новое направление дополняло уже существующую структуру. Выбранный курс дает нам возможность практически не тратить время на «развитие» новой услуги, мы предлагаем новую услугу нашим постоянным клиентам. Если и говорить то целях, то мы ставили перед собой только одну: сохранять доверие наших клиентов и превосходить их ожидания. Пожалуй, это и отличает нас от других участников рынка: многие направляют усилия во внешнюю среду, в то время как мы получаем энергию для роста внутри компании.

Внешняя конкурентная среда интересна нам только с точки зрения появления новинок и свежих интересных решений. Я смело могу говорить о том, что наша структура — это уникальное явление, которое трудно скопировать. Впрочем, если у кого-то возникнет такое желание, мы не будем мешать, так как конкуренция — один из основных двигателей развития рынка, и нас в том числе. Я наблюдал за действиями тех, кто следовал за нами и в итоге понимал, что невозможно скопировать опыт и перенять внутренний дух компании. Может быть, конечно, нам и повезло. Но это не умаляет наших заслуг, стараний и достижений: каждый, кто пытался вырастить персонал, ориентированный на клиента знает, какой это тяжелый труд. Понимаете, мы работаем на очень динамичном рынке с невероятным уровнем конкуренции, который сочетается с очень низким порогом вхождения. В таких условиях у нас есть только один путь развития — повышения качества услуг и расширение их спектра.

Любое пятнышко на репутации может нанести огромный ущерб. На главной странице нашего сайта любой клиент может дать обратную связь, нажав на кнопку «Скажите, что у нас не так». И ниже мой телефон и адрес электронной почты. Каждый день мы стараемся вносить в нашу деятельность конструктивные изменения. И я готов услышать каждого клиента напрямую, без цепочек и волокиты.

— Мне кажется, что «расскажите, что у нас не так» - это позиция сильного игрока, который уверен в том, что базовые вещи он делает правильно, поэтому критика только поможет ему скорректировать позицию. Скажите: у вас есть представление об идеальной услуге? Вы представляете себе ее, как модель или схему?

— Давайте, для начала честно признаемся: идеальной услуги в реальности не существует. То есть, конечно, мы стараемся, чтобы каждый сотрудник, во-первых, обладал необходимыми знаниями в области этикета и, во-вторых, был квалифицированным в своей области специалистом. Но жесткого свода правил и рекомендаций у нас нет. Конечно, у нас проходят тренинги, но прописать шаблон для реальной ситуации очень сложно, потому что у нас много подразделений, в которых, различна сама суть бизнес-процессов. Поэтому мы не заучиваем шаблоны, а воспитываем культуру общения и индивидуальный подход. Идея новой комплексной услуги Центра недвижимости продиктована вашими личными идеями и ощущениями или вы собирали обратную связь и проводили какие-то исследования, чтобы сделать вывод о том, что в Самаре необходима такая услуга?

Просто это не первая попытка реализовать подобную идею, но у ваших предшественников ничего не получилось. Я знаю, о ком вы говорите, но я не буду комментировать причины «неудачи», поскольку ГК «Бизнес-Гарант» идет своим путем. Мы ощущаем тенденции рынка, мы знаем запросы потребителей, которые хотят экономить время и считают, что комплексная услуга поможет им в этом. Хороший продукт не может оказаться невостребованным. Время все расставит по местам, но мы с уверенностью смотрим в будущее.

— Илья Владимирович, самарский рынок недвижимости достаточно молод — активная деятельность началась лет 10–15 назад. Тем не менее, за это время не появилось ни одной компании, которую можно было бы без натяжек и допущений назвать лидером этого рынка. Есть сильные и крупные компании, некоторые уже были таковыми, но нет гигантов, которые могли бы держать рынок и устанавливать цивилизованные правила. Почему так получилось?

— Давайте я попробую высказать свою точку зрения. «Бизнес-Гарант» пришел в недвижимость совсем недавно и мы никогда не считали эту сферу своим основным направлением. До определенного момента я не имел четкого понимания того, как формируется этот рынок и не знал, как работают его механизмы. Мне кажется, что вина за то, что рынок до сих пор не организован и лишен каких-либо стандартов, лежит на компаниях, для которых недвижимость была и остается единственным источником дохода. Сегодня до сих пор огромная доля рынка принадлежит «диванным брокерам»: рынок жилой недвижимости изрядно перегрет мелкими игроками, которые не брезгуют вводить клиентов в заблуждение, которые совсем не заинтересованы в стандартизации и упорядочении рынка.

К сожалению, приходится констатировать тот факт, что пока «мелочь» громит мастодонтов и зачастую создает негативное общественное мнение о самом рынке услуг недвижимости. Мне кажется, что компании, у которых шансы на победу в борьбе за этот рынок высоки, можно пересчитать по пальцам. Но, кто бы ни ввязался в борьбу за лидерство, ему в любом случае будет тяжело. Есть только один теоретический вариант, при котором рынок станет цивилизованным в кратчайшие сроки: когда цивилизованные компании, которые дорожат своей репутацией и благосостоянием своих клиентов, соберутся и установят единые нормы и правила. Только тогда можно одержать верх над «черным» рынком. И даже если получится договориться, придется затратить огромное количество ресурсов, чтобы донести до потребителя преимущества организованного рынка и ежедневно, ежечасно и ежеминутно подтверждать установленные стандарты своей работой. А к этому готовы не все. Для тех же, кто проявит готовность, «Бизнес - Гарант» всегда открыт для сотрудничества.

Может быть, отсутствие лидера на рынке много лет связано с тем, что у игроков порочное мнение о самой услуге? Всем же понятно, что крупные компании периода становления рынка никогда не заботились о клиентах, «промышленный поток» всех испортил.

— Может быть, именно наступление эры требовательного клиента убила крупных игроков, которые не были готовы предложить качество, а сейчас «канули в Лету»?

Знаете, эта мысль имеет право на жизнь. Я в очередной раз подчеркну: современный бизнес — это очень динамичное явление. С утра ты можешь быть в тренде, а к вечеру твоя услуга безнадежно устарела. И задача – улавливать все эти течения, подстраиваться постоянно, быть в движении. Планы, простирающиеся дальше, чем на 1 год почти лишены смысла. Компании, работающие «по старинке» обречены на вымирание, в этом я уверен на 100%. Я уверен, что нам удастся реализовать задуманное, и мы делаем все для этого. Мы хотим не просто ловить настроение клиента, но и предвосхищать его.

— От вас часто звучит: «мы помогли нашему клиенту», «поддержка предпринимательства», «государственная задача». Согласитесь, это — не совсем бизнес-риторика. Социальная составляющая деятельности — ваша личная позиция, или эффективная бизнес-модель?

— Во-первых, это моя личная позиция, и ее поддерживают все топ-менеджеры компании «Бизнес-Гарант». Мы достигли определенного уровня, поэтому можем позволить себе входить в положение своих клиентов и партнеров. Поверьте, иногда можно поступиться сиюминутной прибылью и помочь клиенту, понимая, что это — единственный способ «выжить для его бизнеса».

Во-вторых, поддержка и развитие предпринимательства в области — это одна из стратегических задач нашей компании. Мы даже планируем в ближайшее время создать венчурный фонд, чтобы дать активным и молодым возможность реализовывать свои идеи. Конечно, в первую очередь я - предприниматель, но бизнес, жестко завязанный исключительно на финансовой мотивации, никогда не достигнет таких высот, как бизнес с человеческим лицом. Добро возвращается. Всегда.